L’analyse de votre clientèle

La première étape pour fidéliser vos clients est de bien les connaître.
Pour cela, je vous préconise de faire l’analyse 80/20 de votre clientèle. Cette analyse Pareto va vous permettre d’analyser son équilibre.
Avoir 20% de vos clients qui sont responsables de 80% de votre chiffre d’affaires est un bon équilibre. Cela vous permettra de suivre de manière efficace votre clientèle.
En revanche, avoir de trop de petits clients, au-delà de générer plus de travail de suivi et de travail administratif, rend la relation plus difficile à entretenir et à fidéliser.
Enfin, si votre analyse relève que 95% de votre chiffre d’affaires est réalisé par un seul client, vous mettez trop de risque chez un seul et même client.

Les actions pour fidéliser sa clientèle

Maintenant que vous connaissez vos clients, vous pouvez décider comment vous en occuper.
Au-delà de faire du bon travail qui est une évidence, il existe plusieurs actions à mettre en place pour fidéliser vos clients.

Communiquer

Il est important de communiquer avant, pendant et après un projet, mais aussi en dehors des projets.
Pour ce qui est de la communication liée au projet, je vous conseille d’avoir une liste des étapes de contact avec vos clients et de noter les informations communiquer et à recueillir lors de chaque étape.
Et, en dehors de toute urgence et de tout projet, il est utile de programmer un ou des points régulièrement dans l’année pour rester à l’écoute des besoins de vos clients et entretenir la relation.

S’améliorer de manière continue

Certains projets sont très fluides. Mais, par moment, sur d’autres projets, il peut y avoir des petits loupés. Vous réalisez alors que le fait de communiquer un peu mieux en amont ou au début du projet aurait pu éviter ces petits couacs…
Quand cela arrive, il faut impérativement noter, sur le moment, dans vos étapes de suivi de vos clients ce qu’il faut mettre en place pour que cela n’arrive plus.
Cela peut être la mise en place ou la modification d’un mail type, de vos modèles de documents…

Être proactif

On l’a vu, être proactif permet de mettre en place des actions immédiatement pour ajuster les erreurs que l’on a pu faire.
De même, il faut aller au contact de vos clients pour vérifier que tout se passe bien de leur côté, leur demander régulièrement comment vous pouvez les aider et quelles sont leurs attentes pour anticiper les besoins.
Aussi, si vous voyez des choses que votre client pourrait améliorer dans son processus, vous pouvez proposer des solutions, dans un échange constructif et un esprit d’équipe.
Être proactif, c’est aussi informer vos clients de vos nouveaux services pour leur montrer comment vous pouvez leur être encore plus utile…