Rencontrer un conflit avec un client est presque inévitable. Il faut s’y préparer ! Découvrons pas à pas comment sortir de l’impasse et sauver la relation avec votre client…

Accepter que ce genre de situation puisse arriver et que l’on ressente une émotion vive et désagréable est une première étape.

Lorsque l’on reçoit un courriel d’un client mécontent, on fait une pause, on met de la distance, on ne se braque pas. On prend un temps pour accueillir cette émotion en se forçant à ne pas répondre au client tout de suite.

Si le contact demande une réponse rapide ou si vous recevez le mécontentement par téléphone : cela ne sert à rien de rentrer dans un débat avec le client quand il est chaud, mieux vaut le laisser parler, le laisser vider son sac…
Tant qu’il n’est pas entendu, qu’il ne se sent pas écouté et pris en compte, vous ne pourrez pas trouver de solution. Montrez-lui et dites-lui que vous prenez ces contestations très au sérieux.

De même, mieux vaut ne pas réagir immédiatement quand on se sent sur la défensive. Ce ne sera pas forcément constructif !
Demandez un délai pour repointer les fichiers, repassez votre travail en revue et proposez à votre client de prendre un RDV téléphonique plus tard dans la journée ou le lendemain pour en reparler.

Quand vous aurez pu vous déconnecter, prendre de la distance, commencez à analyser la situation pour comprendre où se situe le problème.

Si vous ne vous sentez pas capable de le faire, appelez à l’aide un collègue ou une personne de votre réseau pour étudier la situation ensemble.
Si vous n’avez pas compris le problème, demandez un exemple concret au client.

Je vous conseille de regarder cette situation avec beaucoup d’empathie, vous ne savez pas la pression que votre interlocuteur a de son côté. Il se sent certainement responsable de la qualité finale du projet. Beaucoup de facteurs ne dépendent pas de vous… N’en voulez pas au client, restez positif.

Après cette analyse, vient le temps de réfléchir aux solutions à proposer…

…en sortant de cette fausse croyance selon laquelle un client mécontent ne va pas payer. Ne pas facturer le projet n’est pas une option possible car vous avez fourni un travail.

Découvrez, dans la vidéo ci-desous, deux exemples concrets que j’ai rencontrés et la manière dont j’ai pu sortir de l’impasse.

Une fois la crise gérée, faites le bilan en remontant jusqu’au brief du projet.

Y a-t-il eu des lacunes dans votre manière de mettre en place le projet ? Avez-vius fait votre brief de traduction ?
Avez-vous un devis assez détaillé qui explique les livrables et les attentes de chacun ?
Avez-vous clarifié le processus ? Comment sont gérées les questions-réponses ?
Quelle corrections / modifications sont comprises dans le devis ?
Si vous livrez une traduction sans avoir échangé avant, vous vous exposez à ce type de problème…
C’est également l’occasion de revoir vos documents de vente, vos mails types pour vous éviter de revivre cette situation.

Si tout est prévu en amont, ce genre de mécontentement arrivera de moins en moins souvent !